¿Sabemos escuchar a nuestros clientes?

En ISO 9001:2015, dentro del artículo 9 dedicado a la evaluación del desempeño, hoy vamos a centrarnos en el punto 9.1.2 “Satisfacción del cliente“. A este respecto la norma nos establece los siguientes requisitos:

La empresa tiene la obligación de hacer seguimiento de los clientes y su percepción sobre el cumplimiento de sus expectativas.
La empresa debe establecer un procedimiento para la obtención de la información antes mencionada y su seguimiento y análisis.

Es interesante destacar que no se establece como medio exclusivo de obtención de esta información la realización de encuestas, aunque sea la metodología que usemos con mayor frecuencia. La norma señala otros ejemplos, como la retroalimentación del cliente mediante reuniones, el análisis de la cuota de mercado, la felicitación (o la crítica), la frecuencia de uso de la garantía del producto o servicio o los informes de las personas que tienen el contacto directo con el cliente.